A l’échelle planétaire les abonnements SVOD devraient augmenter de 409 millions entre 2017 et 2023 pour atteindre les 777 millions d’abonnés.
La SVOD est pratiquée en moyenne sur 2 écrans. Le téléviseur s’impose comme l’écran de prédilection pour accéder à sa plateforme. Cependant trois quarts des Svodistes utilisent au moins un autre écran, que ce soit l’ordinateur, le smartphone ou la tablette :
Source : Médiamétrie
Dans l’univers prospère des services d’abonnement vidéo, la question du retour sur investissement pour les détenteurs de plateforme SVOD est récurrente. Il est naturel de vouloir augmenter ses revenus, mais comment faire ? Voici quelques conseils pour fidéliser ses abonnés et en acquérir de nouveaux.
Clé 1 : Alimenter en contenu neuf et récurrent
Au fil des années, les utilisateurs de services de streaming sont devenus aguerris en matière de contenu et deviennent intransigeants. Cependant, l’un des principaux critères des abonnés est la qualité du contenu. Il est impératif pour attirer et fidéliser, de posséder du contenu exclusif. Il est également vital d'alimenter votre plateforme en nouveaux contenus de manière fréquente afin de garantir sa durabilité. Négocier régulièrement des droits de diffusion si vous n’êtes pas propriétaire de contenu est essentiel. L’utilisateur ne doit pas avoir l’impression d’avoir fait le tour du contenu, surtout s’il a souscrit à une formule d’abonnement, ce qui pourrait entraîner un désabonnement immédiat.
En effet, les grandes plateformes comme Netflix, Amazon et OCS possèdent déjà de vastes catalogues avec différents types de contenu mais afin de conserver leur abonnés, les géants de la SVOD se lancent dans la recherche d’exclusivité et la création de contenu original. Selon les derniers chiffres avancés par le Los Angeles Times, Netflix enregistre 88% de croissance de contenus originaux en 2018.
Les dépenses annuelles de Netflix dans l'acquisition et la production de contenus à l'échelle internationale sont passées de 64 millions de dollars en 2009 à 5,8 milliards en 2015. Selon un rapport de The Economist, Netflix avait dépensé 7 milliards pour ses productions en 2017. En 2018 c’est 13 milliards de dollars qui ont été annoncé. D'ici 2022, il se pourrait que Netflix est un budget annuel de dépenses pour ses productions d’un montant à 22,5 milliards de dollars. Soit quasiment autant que les dépenses totales de tous les chaînes US réunies
Source : statista
Clé 2 : Utiliser les données statistiques
Les statistiques vidéo sont essentielles pour permettre la collecte, l'analyse et l'interprétation des données. Connaître son audience est primordial pour pouvoir lui adresser un message pertinent et ciblé, adopter la bonne ligne éditoriale et orienter sa production ou acquisition de contenu.
Les statistiques de visionnage sont un outil inestimable pour votre croissance avec un suivi via un tableau de bord permettant l’affichage des données statistiques et des indicateurs pertinents en temps réels. Par exemple, en gardant un œil sur les nouveaux abonnement, en comparant les taux de croissance en fonction de vos différentes stratégies, vos campagnes publicitaires, vous obtiendrez un aperçu de ce qui fonctionne ou non…
De plus pour prendre les bonnes décisions, la connaissance du comportement des utilisateurs est un facteur important. Pour ce faire, il est primordial d’effectuer une analyse complète de toutes les données.
Grâce à ces informations, vous pourrez :
- Optimiser vos campagnes de marketing et de communication.
- Envoyer des messages plus ciblés à vos utilisateurs en les segmentant selon leur habitude de visionnage, leur âge, leur pays ou tout autre critère pertinent.
- Améliorer la présentation de votre catalogue en mettant en avant les contenus les plus tendance et qui correspondent le plus aux goûts de chaque abonné.
- Adapter votre stratégie de production et d'acquisition de contenu.
Clé 3 : Se concentrer sur les clients existants
Pour exister, il est crucial d’augmenter sa base utilisateurs en investissant du temps dans la recherche de nouveaux abonnés. Mais attention, ceci ne doit pas se faire au détriment des abonnés existants, à qui vous devez consacrer une attention importante afin de les fidéliser. Ne pas oublier que le bouche à oreille ou le parrainage proviennent de vos utilisateurs.
Il existe de nombreuses possibilités pour garder ou fidéliser vos abonnés. En premier lieu, il est important de minimiser les démarches pour qu’ils puissent rester abonnés via les renouvellements automatiques et leur permettre facilement modifier leur abonnement pour basculer vers une offre plus élevée ou sur une période de temps plus importante. In fine les clients existants sont une grande source de revenus, il est donc indispensable de les chouchouter.
Afin de les fidéliser durablement vous pouvez leur accorder des offres spéciales (réduction sur un abonnement plus long, accès VIP pour des évènements, des goodies de films…).
Il est également important de les solliciter pour obtenir des recommandations et de les remercier pour leur fidélité. Ainsi, ils se sentiront reconnus et impliqués au sein de votre communauté. Les fonctionnalités de partage telle que la fonctionnalité “cadeau”, permettent à vos abonnés d’offrir un film à leurs proches :
Clé 4 : Proposer différentes formules d’abonnements
Vos offres d'abonnements doivent être mises en évidence sur votre page d'accueil, de préférence dans le coin supérieur gauche, où les utilisateurs posent naturellement leurs regards lorsqu'ils consultent une page pour la première fois.
En effet, il est judicieux de posséder plusieurs formules d’abonnements afin de satisfaire le plus grand nombre. Ces différentes formules peuvent se différencier par leur durée (mensuelle, trimestrielle, annuelle, …) ou par les fonctionnalités auxquelles elles donnent accès. Par exemple :
- Un 1er abonnement entrée de gamme : une formule peu onéreuse qui propose un accès aux basics de votre plateforme. Un seul écran, accès uniquement en SD.
- Un 2ème abonnement intermédiaire : une formule qui propose un accès à l’essentiel de votre plateforme avec un prix modéré. Un 2e écran possible. Accès en HD.
- Un 3ème abonnement complet : une formule plus chère qui propose un accès à l'intégralité de votre plateforme. Jusqu’à 4 écrans simultanés. Accès en Ultra HD. Déblocage de bonus cachés (interview, scènes coupées, …)
Ces différentes possibilités d'abonnement permettent d’éviter le désabonnement et de mobiliser le maximum de clients. Un autre bon moyen de minimiser les pertes est de proposer le premier mois d’abonnement gratuit ou un abonnement découverte de 24 heures.
Voici par exemple les différentes formules d’abonnement que propose Netflix en 2019 :
Clé 5 : Être unique !
Avec la concurrence actuelle dans le secteur des services par abonnement, il est primordial d’offrir du contenu unique que les abonnés ne pourront pas trouver ailleurs.
Les plateformes de SVOD doivent susciter l’envie, créer une dépendance avec un service dont les clients ne pourront plus se passer. Il faut redoubler d'efforts pour convaincre les clients que votre produit est unique et suffisamment précieux pour justifier des achats répétés ( = abonnements ). Cela peut se traduire par une plateforme avec un design original et une démarche éditoriale différenciante, une démarcation par l’offre tarifaire ou du contenu pertinent pour la cible recherchée. Dans cet esprit, les services SVOD de niche doivent s’assurer de présenter de manière intelligente et avec une facilité de navigation leur catalogue de films comme le font ces plateformes :
Tënk : association de producteurs, réalisateurs, techniciens ou écoles pour diffuser des documentaires d’auteurs.
Bref : éditée par L’Agence du court métrage, la revue Bref crée un lien entre ceux qui fabriquent les courts métrages, ceux qui les diffusent et ceux qui les regardent.
LaCinetek : site de VOD (vidéo à la demande) consacré aux plus grands films du XXème siècle. Les films qui sont diffusés sont le résultat de conseil de grands réalisateurs du monde entier.
KWA films : plateforme de diffusion de longs et courts métrages de l’océan Indien et d’ailleurs, qui ont été primés pour leur excellence lors de grands festivals partout dans le monde .
Il en va de même pour les plateformes généralistes. Netflix doit une partie de son succès à la production de programmes inédits, diffusés en exclusivité. Parmi les créations originales Netflix, on retrouve en effet quelques-unes des créations télévisuelles marquantes de ces dernières années. La série House of Cards, qui a déjà remporté de nombreuses récompenses dans le monde entier. Orange is the New Black, inspiré de faits réels, est une autre série Netflix multi-récompensée. La série Narcos, inspirée par les narcotrafiquants des cartels colombiens, ainsi que la série Casa de Papel sont d’énormes succès... Et la liste n’est pas exhaustive !
Les séries ont la première place sur Netflix, mais la société américaine fait aussi place au cinéma. En 2017, année de tous les records pour Netflix, est aussi l’année où le premier film majeur produit par un géant de la SVOD a été sélectionné en compétition officielle au Festival de Cannes !
Un autre élément qui rend Netflix si unique est la puissance de son design. Netflix a récemment déployé une page d'accueil repensée qui apporte le changement le plus important à la version de bureau du site de streaming vidéo depuis la suppression du plug-in Silverlight de Microsoft au profit de HTML5 avec Safari pour OS X Yosemite l'année dernière.
La conception révisée se comporte beaucoup plus comme une application pour iPad ou iPhone avec moins de changements de page et beaucoup plus d'informations et d'interactions sur une seule page Web.
Netflix présente maintenant plusieurs lignes classées par genres avec des films et séries pertinents énumérés ci-dessous dans une présentation qui rend le contenu plus facilement identifiable.
Clé 6 : Prendre soin de votre communauté
Au-delà du sens de la communauté, vous devez également donner à vos abonnés le sentiment que leur abonnement a une valeur. Proposer des remises exclusives aux abonnés est une action appréciable et fait en sorte de leur donner un sentiment de reconnaissance.
Votre communauté doit se sentir concernée et impliquée dans votre projet par de petites actions comme la possibilité d'échanger entre les abonnés, donner son avis sur le catalogue de films, noter les films... ce qui va créer une certaine dynamique sur votre plateforme. Des actions comme celles-ci vous aideront à maintenir vos abonnés et à renforcer votre clientèle par le bouche-à-oreille. Dès lors, il peut se former une véritable proximité intracommunautaire !
Clé 7 : Rassurer les abonnés
Certains clients se méfient des services d'abonnement car ils craignent de souscrire à un contrat à long terme. Beaucoup s'inquiètent également des complexités administratives en cas d’annulation du service.
Pour résoudre ces inquiétudes, offrir une garantie à vos abonnés est primordial. Par exemple une garantie de remboursement s'ils ne sont pas satisfaits du service ou simplement en leur promettant que l'annulation du service est facile et sans tracas.
Les clients doivent se sentir confiants lors de la souscription de l'abonnement, et savoir qu’ils ne seront enfermés dans aucune activité qui ne leur convient pas.
Clé 8 : Proposer différents moyens de paiement
Les éditeurs sont désormais en mesure d’offrir aux clients la possibilité de payer leurs transactions de différentes manières. Le but étant d’offrir à vos abonnés plusieurs options de paiement sécurisé, mettre l’accent sur la sécurité séduira et l’abonné sera plus confiant envers votre marque.
Voici différents moyens de paiement sécurisé en lesquels nos clients ont confiance : Paypal, Stripe, et Authorize.net.
Tënk propose par exemple 4 moyens de paiement différents grâce à Kinow :
Proposer plusieurs méthodes de paiement contribue à optimiser le taux de transformation des utilisateurs en abonnés payants. La carte bancaire est un moyen de paiement utile, mais d’autres moyens de paiement tels que Slimpay propose aussi le prélèvement bancaire qui est un moyen efficace pour adresser vos paiements récurrents.
Si votre plateforme a une portée internationale, il est important de mettre à disposition des moyens de paiement dans lesquels les clients étrangers auront confiance. Par exemple en Afrique, la population a pour habitude d’utiliser des paiements mobile ou par carte pré-payée plutôt qu’une carte bancaire.
Clé 9 : Proposer une qualité de service optimale
Les problèmes techniques de votre service peuvent entraîner une dégradation de l’expérience client et un churn important de votre base d’abonnés. Il est donc impératif de s’appuyer sur une infrastructure fiable et scalable. Les solutions en SaaS et en cloud garantissent des taux de disponibilité très élevée et une capacité à amortir des pics de fréquentation importants. Retrouvez plus d’information sur les avantages du SaaS dans cet article : Les avantages du logiciel en mode SaaS pour votre activité
Voici quelques éléments indispensables pour assurer une bonne qualité de service et un taux de churn minimal :
- Une solution compatible tout support pour permettre à l’utilisateur de regarder ses films sur différents devices.
- Un visionnage en streaming de qualité sans coupure afin de garantir la qualité de service grâce au streaming adaptatif (HLS ou DASH) qui chargera automatiquement la résolution la plus adaptée en fonction de la vitesse de connexion de l’utilisateur.
- Un outil CRM (Customer Relationship Management) pour suivre les activités des abonnés et ainsi mieux segmenter son audience, lui adresser du contenu plus ciblé et anticiper le churn des utilisateurs inactifs depuis un moment.
- Un contenu disponible en plusieurs langues (audio et sous-titres) pour permettre à l’utilisateur d’écouter le contenu dans sa langue natale ou d’apprendre une nouvelle langue.
- Un outil d’e-mailing pour entretenir la relation avec ses abonnés via des newsletters adaptées par segment (âge, pays, habitude de visionnage, ancienneté, …).
N’hésitez pas à nous contacter pour propulser votre propre service de SVOD ou pour bénéficier d’un accompagnement à l’amélioration de votre plateforme existante. Contactez Kinow !