La tendance est “à la demande” ! Chaque année, de plus en plus d’entités, de sociétés, souhaitent créer un site de streaming vidéo.
Mais, si le marché est en plein essor, encore faut-il savoir conserver ses abonnés. Alors, comment fidéliser son audience ? Découvrez comment la connaissance utilisateur vous permet d’offrir une expérience évolutive et totalement personnalisée.
Proposer le bon contenu
Apprendre à connaître ses utilisateurs...
“Pour 79% des consommateurs, plus une entreprise a recours à la personnalisation, plus cela renforce leur fidélité” (“Brand Loyalty 2020: The Need for Hyper-Individualization”, Formation). Présenter la bonne offre à chaque utilisateur est donc l’un des premiers piliers de la relation et de la fidélisation client. Alors, quelles sont les premières informations que votre abonné accepte de vous partager ? Celles relatives à son inscription ! Vous accédez à ses coordonnées, son genre, son âge, et peut-être au nom de son entreprise, sa localisation, etc. Ces informations sont la base de votre connaissance utilisateur. Utilisez-les pour recommander un genre de film, un programme de sport, etc. Et, si vos utilisateurs souhaitent bénéficier d’une plus grande personnalisation dès leur inscription, utilisez votre email de bienvenue pour envoyer un formulaire plus détaillé. Demandez-leur quels sont leurs goûts, leurs souhaits ou leurs niveaux. La première impression est toujours la plus importante alors commencez dès à présent à leur apporter de la valeur ajoutée.
… et leurs habitudes de visionnage
Une fois que votre utilisateur a commencé à naviguer sur votre plateforme, vous accédez aux données de connexion et de visionnage. Utilisez les préférences de vos utilisateurs pour leur recommander des contenus similaires en matière d’émissions, de films, ou de programmes sportifs (intensité, zone à cibler, etc.). Dans ce dernier cas - comme dans celui d’une formation - on peut même envisager d’adapter les recommandations aux progrès de l’utilisateur. Tirez parti de vos données client pour accompagner votre audience. Pensez aussi à l’heure de connexion. S’il s’agit par exemple de méditations, les sessions à proposer peuvent dépendre du moment de la journée. Enfin, vous pouvez aussi recommander un contenu en fonction de sa longueur : vidéos de trente minutes, d’une heure, etc. Suivez les habitudes de vos utilisateurs et vous pourrez vous adapter et devancer leurs besoins.
Innover
Analyser et anticiper les tendances sur la plateforme
Si personnaliser l’expérience de chaque client vous assure davantage de fidélité, vous pouvez aussi utiliser la connaissance utilisateur dans son ensemble. Vos abonnés forment une communauté, unie par la même volonté d’utiliser votre plateforme. Observez quelles sont les vidéos les plus vues, les plus aimées, les mieux notées. Envisagez un système de commentaires. Cela vous aidera à améliorer vos contenus et cela vous permettra d’identifier rapidement un problème. Par exemple, si vous délivrez des formations, vos utilisateurs pourront vous avertir si un cours est trop difficile. Analysez aussi le temps de visionnage moyen et pourquoi pas l’heure à laquelle vous avez le plus de personnes connectées. Ainsi, si vous devez choisir l’heure et la durée d’un Live, ces informations vous permettront de satisfaire le plus grand nombre !
Engager sa communauté
Donnez la parole à votre audience ! Nous avons évoqué l’idée des commentaires pour vos vidéos, mais n’hésitez pas à consulter votre communauté bien plus directement. Peut-être souhaitez-vous évaluer la satisfaction de vos membres, savoir quels sont leurs prochains objectifs, etc. Faites des enquêtes. Vous pouvez communiquer par mail ou créer une communauté privée sur les réseaux sociaux.
Booster ses campagnes marketing
Optimiser le parcours utilisateur
La connaissance utilisateur vous permet aussi de mettre en place des campagnes de qualité. Utilisez l’email pour compléter toutes les actions de fidélisation instaurées sur la plateforme. Par exemple, si un programme de sport est proposé à un utilisateur mais qu’il n’en connaît pas le détail, il y a de fortes probabilités qu’il n'essaie pas. En revanche, s’il reçoit un mail qui lui présente son contenu, il aura plus de facilité à se lancer. En parallèle, si un utilisateur ne progresse pas, se connecte moins, voire plus, utilisez l’email pour le réengager. Contactez également les clients dont l’abonnement arrive à échéance. Essayez d’anticiper toute attrition. À l’inverse, pensez à vos campagnes d’up-sell, de cross-sell : présentez l’abonnement annuel à vos abonnés mensuels, proposez du contenu exclusif vendu séparément, etc. Enfin, n’oubliez pas de réserver une attention à vos utilisateurs pour leurs anniversaires, pensez à récompenser leur fidélité et proposez à votre communauté de se rencontrer.
Illustrer l’expérience utilisateur, mettre en avant la progression
Pour maintenir l’intérêt de votre audience, pensez à la gamification. La progression de vos utilisateurs peut leur paraître abstraite alors pourquoi ne pas imaginer un système de badges ? Votre utilisateur se sentira récompensé et cela l’encouragera. Pensez également aux campagnes “bilan” : contenus les plus consultés cette année, réalisateur préféré, accomplissements. Vos utilisateurs sont curieux. Ils seront heureux de faire le bilan de leur année.
La connaissance utilisateur vous permet de proposer à vos clients l’expérience qu’ils attendent. Vous les accompagnez pour qu’ils puissent utiliser pleinement votre plateforme, conformément à leurs attentes. Vos utilisateurs sont aussi vos meilleurs ambassadeurs. Ainsi, travailler sur la fidélisation, c’est s’investir sur l’acquisition. D’ailleurs, la connaissance utilisateur vous permet même de repenser l’ensemble de votre stratégie : quels sujets aborder dans le cadre de ma stratégie de contenu, qui cibler, etc. ? Vos actions feront écho avec les besoins de votre audience. Elles renforceront l’engagement de vos utilisateurs et vous permettront d’en acquérir de nouveaux. Avec la solution de streaming Kinow, bénéficiez de nos fonctionnalités avancées et de toute notre expertise pour débloquer le potentiel de votre plateforme. Contactez nos experts.
Référence : étude - “Brand Loyalty 2020: The Need for Hyper-Individualization”, Formation