Depuis la révolution numérique et le Cloud, les opérateurs télécoms doivent faire face à de nouvelles demandes de la part des consommateurs. Pour y répondre, des sujets clés émergent tels que l’OTT, le Big Data et la Business Intelligence.
Comment appréhender ces nouveaux enjeux ? Nous vous apportons quelques éléments de réponses.
Les nouveaux enjeux des télécoms
Depuis quelques années maintenant, l’environnement dans lequel évoluent les opérateurs télécoms a profondément changé et continue dans cette tendance. La digitalisation de l’économie a amené en son sein de nouveaux modes de consommation.
Les télécoms doivent redoubler d’effort, d’une part pour être des fournisseurs de connexion à haut débit et d’autre part pour proposer un réel accompagnement à leurs utilisateurs. Pour atteindre ces objectifs, les opérateurs doivent s’appuyer sur une stratégie de diversification et proposer des services adaptés pour répondre à la demande du marché.
Les opérateurs télécoms doivent désormais se concentrer sur les enjeux suivants :
- Proposer un réseau de qualité (4G, 5G, …) à un prix défiant toute concurrence
- Exploiter les données tout en respectant les contraintes de confidentialité pour améliorer l’expérience client
- Fournir de nouveaux services en se positionnant sur le marché de l’OTT (Over The Top)
- Améliorer la connaissance client pour offrir la solution la plus adaptée au bon moment (anticipation du churn, up-sell, cross-sell)
- Optimiser l’efficacité opérationnelle (comme les coûts des centres d’appel)
À la conquête de la 5G
Depuis fin septembre 2020, les enchères pour l’attribution des fréquences 5G sont terminées.
Lors de ce dernier tour, Bouygues Telecom a demandé 2 blocs, Free Mobile s’est positionné sur 2, Orange 4 blocs, enfin SFR a demandé 3 blocs. Ainsi, les quatre candidats se sont engagés à payer un total de 2,786 milliards d'euros pour les 310 MHz à attribuer.
L'enjeu est immense pour les grands groupes français de télécommunication : la guerre du débit s'accompagne de nouveaux usages. En cela, la 5G devrait permettre aux usagers du réseau mobile de téléphonie d'accéder à de nouveaux services grâce au transfert ultra-rapide de grandes quantités de données.
Elle permettra également de profiter d'un très haut débit, puisqu’il sera 10 fois plus rapide que la 4G. Il en est de même pour le temps d'envoi de données ou la connexion en simultané de plusieurs appareils qui sera plus performante et rapide. Parmi les usages que la 5G va révolutionner, on note :
- L'accès aux services de vidéo en streaming sera bien plus facile avec des connexions dans une plus grande variété d'endroits (transports, avion…) et avec une meilleure qualité d'image.
- Les jeux vidéo en réseau via le cloud seront plus facilement accessibles.
- La géolocalisation plus précise permettra aussi aux GPS d'offrir des services améliorés.
- Les objets connectés, véhicules autonomes et l’intelligence artificielle (IA) devraient être impactés par cette nouvelle ère.
On pense aussi à l'utilisation des casques de réalité virtuelle avec des résolutions d'images bien meilleures (4K a minima) pour une expérience enrichie pour l'utilisateur.
De l’importance de la data
Pour répondre aux enjeux de data et anticiper les demandes du marché, les opérateurs se tournent vers des solutions de Big Data et de Business Intelligence, devenues assez standardisées mais récemment utilisées chez les télécoms.
Collecte, analyse des données clients et outils d’aide à la décision sont les mots d’ordre pour pouvoir rester innovant en améliorant l’expérience client.
Pour apporter une solution percutante à ses utilisateurs, un opérateur doit avoir une vision globale du parcours client vis-à-vis de la navigation web, des téléchargements, des appels manqués mais aussi sur l’encombrement de lignes et les performances du réseau.
Il s’agit avant tout d’identifier les informations les plus pertinentes du comportement utilisateur pour offrir un service de qualité. Les solutions analytiques ont un réel impact sur la rétention et le churn et donc sur le revenu des opérateurs.
En se positionnant sur ces solutions, les opérateurs télécoms bénéficieront de technologies ajustables rapidement aux besoins de collectes, de traitement et d’analyse de l’information.
Les assistants vocaux, une aide précieuse
En plus de la création de leurs propres assistants vocaux, Free, Orange et SFR ont décidé d’intégrer depuis peu celui créé par Jeff Bezos. Après avoir associé sa box à son compte Amazon, Alexa peut contrôler les appareils connectés de la maison, lire de la musique ou bien encore consulter la météo.
En combinant l’intelligence artificielle (IA) et la prise de décision centralisée avec une automatisation intelligente, les opérateurs télécoms ont la possibilité d’analyser les données provenant de tous les canaux. Cela permet de comprendre et anticiper ce que les clients veulent vraiment, puis appliquer ces informations en temps réel pour personnaliser le service et ajouter de la valeur à chaque interaction.
Vous l’aurez compris, pour répondre au défi de l’augmentation des attentes clients, l’optimisation des expériences est un élément clé pour se démarquer.
L’OTT pour capter une nouvelle audience
Les formules “triple play” historiques qui comprennent Internet, la téléphonie fixe et le bouquet des chaînes de télévision sont aujourd’hui concurrencées par les mastodontes de l’OTT qui diffusent des milliers de contenus vidéo : films, séries, dessins animés, programmes TV etc. à la demande.
Les opérateurs réagissent en remettant au goût du jour des forfaits “double play” excluant le bouquet télévision et / ou en développant leur propre service OTT de vidéo à la demande, avec leur propre catalogue.
Pour cela, "les opérateurs cherchent à jouer sur les deux tableaux en offrant leurs services traditionnels aux propriétaires de contenu et aux acteurs OTT, tout en cherchant à devenir propriétaires et agrégateurs de contenus en leur nom propre", comme George Malim le souligne dans un article pour l’IBC How telcos are pushing into content.
Lancer son service de VOD avec un modèle de rémunération en SVOD, TVOD ou AVOD, permet de toucher une nouvelle audience grâce à du contenu exclusif, visionnable à la demande et sur tout type de support.
Pour rester dans la course, les opérateurs, pour qui la transformation digitale est devenue la norme, ont donc besoin de plateformes flexibles qui peuvent prendre en charge les systèmes actuels et s’adapter à de nouvelles fonctionnalités.
Ils sont ainsi de plus en plus nombreux à compléter leur offre avec un service vidéo OTT centré sur l'expérience grâce aux nouveaux outils de Business Intelligence et d’analyse des données.
Ces fonctionnalités permettent la collecte de données statistiques de visionnage et de vente : meilleures ventes, réalisateurs, catégories ou encore suivi des abonnements, des commandes, du chiffre d’affaires… Toutes ces informations et bien plus encore, permettent de prendre les meilleures décisions pour son activité aussi bien en termes de marketing qu’en termes de stratégie de contenu.
En conclusion
L’enjeu pour les opérateurs est aujourd’hui centré sur la proposition de nouveaux services à haute valeur ajoutée, favorisant une expérience utilisateur améliorée pour fidéliser leur base d’abonnés et conquérir les nouvelles générations. Générations qui deviendront leurs clients de demain dans cette nouvelle économie à la demande.
Si vous aussi vous devez vous réinventer et compléter un service déjà existant, notre solution modulable peut répondre à vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter.